Ketika layanan administrasi kependudukan, pertanahan, pendidikan, kesehatan, atau urusan pemerintahan lainnya tidak berjalan sebagaimana mestinya, masyarakat memiliki jalur pengaduan melalui Ombudsman Republik Indonesia. Lembaga ini menangani dugaan maladministrasi dalam penyelenggaraan pelayanan publik, baik yang dilakukan oleh instansi pemerintah maupun penyelenggara lain yang mendapat tugas memberikan layanan kepada masyarakat.
Lembaga pengawas pelayanan publik
Ombudsman Republik Indonesia merupakan lembaga negara yang berwenang mengawasi pelayanan publik yang diselenggarakan pemerintah pusat dan daerah, badan usaha milik negara (BUMN), badan usaha milik daerah (BUMD), badan hukum milik negara, serta pihak swasta atau perseorangan yang menjalankan pelayanan publik tertentu.
Dasar hukum Ombudsman adalah Undang-Undang Nomor 37 Tahun 2008 tentang Ombudsman Republik Indonesia. Undang-undang tersebut ditetapkan dan mulai berlaku pada 7 Oktober 2008, serta hingga kini masih berstatus berlaku.
Dalam konteks pengawasan Ombudsman, maladministrasi mencakup perilaku atau perbuatan melawan hukum, tindakan yang melampaui kewenangan, penggunaan kewenangan untuk tujuan lain, kelalaian, maupun pengabaian kewajiban hukum dalam pelayanan publik. Perbuatan tersebut masuk dalam ranah maladministrasi apabila menimbulkan kerugian bagi masyarakat.
Tugas dan kewenangan Ombudsman
Ombudsman menerima laporan dari masyarakat yang mengalami atau mengetahui dugaan maladministrasi. Setiap laporan kemudian diperiksa untuk memastikan apakah substansinya berada dalam lingkup kewenangan lembaga tersebut. Proses pemeriksaan dapat meliputi permintaan keterangan, klarifikasi, dan penelaahan dokumen terkait.
Laporan yang menjadi kewenangan Ombudsman dapat ditindaklanjuti melalui mekanisme pemeriksaan dan penyelesaian sesuai ketentuan yang berlaku. Tata cara pemeriksaan dan penyelesaian laporan juga diatur dalam Peraturan Ombudsman Republik Indonesia Nomor 58 Tahun 2023, yang mulai berlaku pada 29 Desember 2023.
Selain menunggu laporan masyarakat, Ombudsman dapat melakukan investigasi atas prakarsa sendiri terhadap dugaan maladministrasi. Lembaga ini juga bertugas mencegah maladministrasi agar penyelenggaraan pelayanan publik berjalan sesuai aturan dan tidak merugikan masyarakat.
Dalam menjalankan fungsi pengawasan, Ombudsman dapat berkoordinasi dan bekerja sama dengan lembaga negara, lembaga pemerintahan, organisasi masyarakat, maupun perseorangan. Wewenangnya mencakup meminta keterangan dari pelapor, terlapor, dan pihak terkait; memeriksa dokumen; meminta klarifikasi kepada instansi terlapor; serta memanggil pihak-pihak yang berkaitan dengan laporan.
Atas permintaan para pihak, penyelesaian laporan juga dapat dilakukan melalui mediasi dan konsiliasi. Dalam kondisi tertentu, Ombudsman dapat menerbitkan rekomendasi penyelesaian, termasuk rekomendasi pembayaran ganti rugi atau rehabilitasi bagi pihak yang dirugikan. Lembaga ini juga dapat menyampaikan saran kepada Presiden, kepala daerah, atau pimpinan penyelenggara negara untuk memperbaiki organisasi dan prosedur pelayanan, termasuk menyarankan perubahan peraturan perundang-undangan.
Tahapan pengaduan masyarakat
Sebelum melapor ke Ombudsman, masyarakat perlu menyampaikan keluhan terlebih dahulu kepada penyelenggara pelayanan yang bersangkutan. Jika pengaduan tidak mendapat tanggapan atau tidak diselesaikan sebagaimana mestinya, laporan dapat diteruskan kepada Ombudsman.
Pelapor perlu menyiapkan identitas, kronologi peristiwa secara lengkap, serta bukti bahwa pengaduan sebelumnya telah disampaikan kepada pihak terkait. Dokumen dan informasi tersebut menjadi bagian penting dalam pemeriksaan dugaan maladministrasi oleh Ombudsman.
